人民日报观察：杭州一干部送外卖60天，调研骑手切实需求

本文(běnwén)转自【人民日报】 原标题：浙江杭州一街道干部60天跑了330单，调研骑手切实(qièshí)需求(xūqiú) 亲身体验送(sòng)外卖 换位思考解难题（干部状态新观察·走进(zǒujìn)一线探作风） “休息驿站建得这么好，快递(kuàidì)员、外卖员为啥不爱来呢？”浙江省杭州市滨江区长河街道(jiēdào)“心运力”友好驿站内，沙发、共享充电宝、微波炉、雨伞、热水壶、电动车(diàndòngchē)充电桩等服务设施应有尽有，可人气并不旺(bùwàng)。 “驿站运行一段时间以来，我们发现(fāxiàn)使用率特别低。”长河街道(jiēdào)干部郑文星说，到驿站的骑手本来就不多，即便来了(le)，也没见几个人会使用驿站内的各种设备。 后来，共享充电宝的设备方甚至以借用率太低为由，撤走了(le)放置在驿站内的设备。专门为快递员、外卖员设置的电动车充电桩，使用率也低得可怜。忙活一通，效果不好，郑文星和同事们(men)心中(xīnzhōng)满是挫败感。 问题到底(dàodǐ)出在哪？“骑手们去(qù)哪里充电了(le)”“我们更像是自我感动”“骑手到底需要什么服务”……长河街道党群服务中心组织的研讨会上，大家七嘴八舌讨论得热烈，仍存困惑。 回到问题(wèntí)原点，快递员、外卖员们到底需要什么样的驿站？ “真正体验一次(yīcì)，不就知道了！”郑文星自告奋勇，决定(juédìng)“换位”思考试一试。 抽出闲暇，郑文星说干就干，开始了(le)为期一周的骑手职业体验。“但一周下来，收获并不多。”郑文星说，“我连分数系统、接单设置、派单规则(guīzé)等基础知识都没理解透彻，更别说找准骑手的痛点(tòngdiǎn)了。” “浅尝辄止还是(háishì)不行，要深入了解骑手就得真正扎下去。”郑文星决定延长体验(tǐyàn)时间。这一次，他自费4000多元购置了电动车、备用电池和各个平台的外卖员(yuán)服装等装备，还给自己定了3个目标：体验的平台要“全”，覆盖的时段要“全”，经历(jīnglì)的天气要“全”。 风里雨里，郑文星的(de)跑单路并不顺利，甚至有些狼狈(lángbèi)：送单时(dānshí)，电动车半路抛锚或者没电，维修、换电成了难题；进小区送餐，有时会(huì)遭遇保安冷眼相待，甚至还有物业擅自锁车；一次送餐途中，由于路况不好，又要赶时间，食物送到时受挤压变形，遭到客户(kèhù)投诉，最后倒赔了30元…… “这次(zhècì)跑单，改变了我们太多之前的认知。”郑文星举例，骑手配送工作时间(shíjiān)紧，通常来不及充电(chōngdiàn)，只能以换电池为主，因此驿站设置的充电桩使用率就不会高。“换电平台月租金大概300元，可以无限(wúxiàn)换电，怪不得驿站的充电桩没人用(méirényòng)。”这些从实践中得出的“真知”，让他积累了不少“一手资料”。 每逢周末(zhōumò)，郑文星还会按全职骑手要求跑单，一直从早上8点工作到(dào)晚上8点，平均日行2万步以上。 就这样，郑文星利用业余时间当了60天外卖骑手，在5个平台跑了330单，行驶约2900公里(gōnglǐ)。更(gèng)重要的是(shì)，他总算摸清楚了骑手到底需要啥样的驿站。 “只有真正走进(zǒujìn)骑手们的工作，才能发现问题所在。”体验结束后(hòu)，郑文星和(hé)同事们加紧改造起驿站，他也分享起自己的心得：“咱们之前的逻辑搞反了，不应该建(jiàn)起驿站等骑手来，而是要在骑手常去的地方建驿站。” 于是，长河街道党群服务中心开始在诸如购物中心、商业街(shāngyèjiē)等骑手活动密集的区域选址布局(bùjú)驿站。同时，撤掉过去(guòqù)驿站内并不实用的设施，增加电动车维修、保养、道路救援等相关服务，增设换电柜(huàndiànguì)，引入辖区内4家电动车商铺免费提供电动车检测、补胎等服务。 不仅如此，长河街道党群服务中心还在辖区内打造“骑手(qíshǒu)友好服务街”，除了电动车相关服务，骑手还能享受到(dào)服务街内诸如(zhūrú)餐饮、服装、理发等商家提供的专属套餐，价格更实惠。 如今，长河街道已建成4条骑手(qíshǒu)友好服务街和4个(gè)骑手驿站，相比(xiāngbǐ)于过去的冷冷清清，现在驿站里热闹多了，郑文星还经常在骑手群里收到大家的点赞和使用反馈。 “你瞧(qiáo)，我这60天没白跑，至少骑手需要啥，我们现在越来越清楚了。”展示(zhǎnshì)着骑手发来的微信，郑文星笑了起来。 老郑，你(nǐ)这俩月“卧底”，值了！你不是在演“骑手”，是真成了我们“自己人”。你流的(de)汗，吃的罚单，受的委屈，我们都看在眼里。因为(yīnwèi)你真干过，所以你懂我们的累；也因为你懂，所以你做的那些事，才能真正帮到(dào)点子上。有你这样的干部在背后琢磨(zuómó)、帮忙，我们跑单心里踏实多了。 文星同志突破传统调研模式(móshì)，亲身体验骑手的(de)艰辛，以“沉浸式调研”精准捕捉算法规则压迫、车辆保障不足、小区通行障碍等行业痛点，体现了求真务实的工作作风。更难能可贵的是，他不仅“看见问题”，更推动解决问题，将个体困境转化为系统性服务优化方案。这种“从(cóng)群众中(zhōng)来，到(dào)群众中去(qù)”的实践精神，彰显了基层治理中急需的共情力与行动力。他以自身(zìshēn)实践证明，唯有放下身段、深入一线，才能真正扫除治理盲区，提升精细化服务水平。 ——长河街道创业人才服务中心党委副书记(shūjì)吴燕丽